Palvelumuotoilija - mitä hän tekee hankkeessa?

Työblogikuvitus 2.png

Se, mitä kerron tekeväni työkseni, riippuu pitkälti siitä, minkä parissa olen viimeksi työskennellyt. Tästä syystä voi hyvinkin olla, että sukulaisistani (joille olen monta kertaa joutunut työnimikettäni avaamaan) jokaisella on vähän eri käsitys ja ymmärrys työtehtävistäni.

Jos esimerkiksi olen pyöritellyt yhdessä päivystyksen porukan kanssa asiakkaalle (=potilaalle) arvoa tuottavia ja arvoa tuottamattomia asioita eilisen päivän, niin selitän palvelumuotoilun olevan sitä, että pyrin luomaan sellaisia palvelukokemuksia, jotka tuottavat saajalleen sekä odotettua että odottamatonta arvoa.

Esimerkiksi sairaalassahan se on sitä, että saatu hoito on oikeanlaista (odotettu arvo) ja odotustilan interaktiivinen peliseinä toi mukana oleville lapsille sopivaa viihdykettä ja itse sai olla vähän rennommin (odottamaton arvo).

Ja ei, tämä ei nyt ollut lupaus interaktiivisesta peliseinästä päivystyksen odotustiloihin, vaikka kieltämättä se on pompahdellut ajatustasolla nyt monessa yhteydessä esille. Ja oishan se nyt hieno! Palvelumuotoilussa lempihetkiäni onkin ne tilanteet, kun voi puolivallattomasti pallotella erilaisilla ajatuksilla ja ideoilla. Realiteettien mukana pitäminen on sitten muiden ihmisten heiniä.

Jos puolestani olen istunut alas nuorten lääkärien kanssa kuuntelemaan, kun he pohtivat, millä tavoin Lapin keskussairaalasta saisi houkuttelevamman työpaikan (muillakin keinoilla kuin poroja, kaamosta, luontoa ja hiljaisuutta hehkuttamalla), selitän helposti palvelumuotoilun olevan pitkälti myös kuuntelemista, brändin kirkastamista ja hallintaa sekä huolien ja huomioiden sanoittamista siihen muotoon, että sanoista päästään tekoihin. Esteiden sijaan pyrin näkemään porsaanreikiä. Hidasteet ovat vain mahdollisuus “hiljaa hyvä tulee”-lopputuloksen saavuttamiselle. Mitään niin kamalaa tai mahtavaa ei ole, etteikö sitä voisi tai kannattaisi parantaa!

Psykiatrisen sairaalan kohdalla taas usein pohdimme yhdessä sitä, millä tavoin takaamme inhimillisen hoitopolun ja -tilat, mutta samalla tuemme parhaalla mahdollisella tavalla myös henkilökunnan työhyvinvointia ja -turvallisuutta. Näissä keskusteluissa roolini on ollut enemmän kultaisen keskitien haarukointia, luontevan keskustelutilan luomista ja yhteenvetojen tekemistä.

Jatkossa tarkoitukseni on päästä vahvemmin työskentelemään yhdessä myös asiakkaiden kanssa. Haluan kuulla heiltä, mitä he tiloilta, henkilökunnalta, toiminnalta ja sairaalalta ylipäätänsä odottavat, jotten erehtyisi liikaa olettamaan. Sairaalasuunnittelussa roolini onkin tuoda esille asiakasnäkökulmaa, joka toki aina vaihtelee sen mukaan, mitä palvelua milloinkin tarkastellaan.

Päivystyksen ilmoittautumista miettiessä asiakas on päivystykseen tuleva henkilö (potilas tai omainen), kun taas pohtiessa sairaalan rekrytointia asiakas on mahdollinen tuleva työntekijä. Materiaalikeskuksen palveluja pohtiessa asiakas on puolestaan sairaalan nykyinen työntekijä, joka esimerkiksi hoitokärryjen täyttöpalvelusta hyötyy, ja niin edelleen.

Työskentelen siis hyvin laajalla kentällä ja hyvin moniammatillisen porukan kanssa ja lomassa. Olen se tyyppi, joka pyrkii tukemaan innovointia, ideointia ja luovuutta ja antamaan työkaluja parhaiden mahdollisten ratkaisujen löytämiseksi ja toteuttamiseksi. Välttelen viimeiseen sanoja “Mutta”, “Näin on aina ennenkin tehty” ja “Ei tuu tapahtumaan” ja silti saan itseni liian usein kiinni hokemasta noita. Toivottavasti tässä hankkeen edetessä henkilökohtainen sanavarastonikin muokkaantuu toivottuun suuntaan.

Mutta tästä on hyvä jatkaa ja hyvähän tästä sairaalasta tulee!

Jenny Siivola, hankkeen palvelumuotoilija

BLOGIJenny Siivola